Как эффективно управлять лояльностью клиентов отеля

Печать Рынок гостиничных услуг Свердловской области переживает фазу бурного развития: Усиливается конкуренция гостиничных объектов в борьбе за потребителя. Формирование лояльности гостей становится сейчас одной из главных целей гостиничного менеджмента, но практика создания программ лояльности в России невелика. Многие гостиницы только приходят к пониманию необходимости создания подобных программ. Кроме того, из-за снижения потребительской способности населения значительно увеличивается доля самостоятельных путешественников, набирает обороты активность поиска отелей через сайты бронирования и социальные сети. Самостоятельные путешественники при выборе гостиницы начинают ориентироваться скорее на положительные отзывы и рекомендации знакомых, чем на информацию рекламного характера. На первый план выходит построение доброжелательных отношений с потребителями гостиничных услуг, создание мотивации повторного пользования услугами.

Тарифная политика и антимонопольные требования в гостиничном бизнесе

Главная особенность подхода заключалась в четкой сегментации клиентов. Это система построена по принципу Эйфелевой башни: Основной принцип сегментации премиум-клиентов в отелях: Постоянство Основная целевая аудитория мировых отелей — богатый клиент иногда, корпоративный , который в большей степени ценит качество и скорость, нежели пытается сэкономить. Представители массового рынка не отличаются подобным постоянством и легко меняет свои привычки.

Высшей степенью лояльности клиентов, преданности клиентов к компании клиента о том, что он - высшая ценность в гостиничном бизнесе и его.

Представляем рекомендации независимым отельерам по внедрению и развитию собственных программ лояльности, подготовленные экспертами маркетингового агентства . Крупные сети отелей усиленно продвигают программы лояльности как элемент своей стратегии стимулирования прямых бронирований. Эти программы в первую очередь основываются на системе начисления баллов. Независимые же гостиницы проявляют несколько более творческий подход. Они сосредоточивают усилия на непосредственном вознаграждении и уникальных предложениях, которые реализуются немедленно и предлагают гостям больше выгоды за те же деньги.

Конечно, при создании успешной программы лояльности не избежать проблем — нужно учесть множество факторов! Однако если это удалось, то они приносят независимым отелям, если те правильно их применяют, невероятную пользу. Посмотрим внимательнее на факторы, благодаря которым программы лояльности работают:

Суть всех программ лояльность в гостиничном бизнесе примерно одинакова. Клиент накапливает баллы каждый раз, когда останавливается в отелях одной сети , которые впоследствии может потратить на бесплатное проживание в номере, оплату услуг, повышения класса отеля. При более частом пользовании услугами сети статус участника повышается, а значит и ассортимент вознаграждений расширяется.

Программы лояльности разных отельных сетей различаются по набору дополнительных услуг, а также по соотношению данных параметров.

Программы лояльности в гостиницах и отелях, или как их еще иногда называют частых гостей» – это новый способ сохранить и приумножить клиентов. лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается.

Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей. Советуем начать с простых шагов, не требующих от отельера значительных инвестиций. Почему создание пула постоянных гостей необходимо любому отелю? Кроме очевидного вклада в доход предприятия, постоянные гости еще являются для отеля важнейшим рекламным каналом, обеспечивая распространение информации из уст в уста.

Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите на рекламе, достигнув идентичного финансового результата. Еще одним преимуществом пула постоянных гостей является возможность получать обратную связь. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают своих постоянных гостей протестировать их. Таким образом, самооценка гостей, а значит, и их лояльность к отелю, повышается, а отель, в свою очередь, имеет возможность получить объективные комментарии.

Аналогичным образом можно просить гостей тестировать новинки ресторанного меню или вводимые услуги. Визиты постоянных гостей — это, помимо прочего, дополнительная мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С каждым годом количество гостиниц возрастает как в мире в целом, так и в г. По официальным данным Хабаровскстата в году в крае насчитывалось предприятий гостиничного комплекса, году коллективных средств размещения на 9,1 тыс. На сегодняшний день в самом городе насчитывается предприятия размещения туристов.

Гораздо более выгодно сделать клиента приверженцем отеля, клиентской лояльности, применяемые в гостиничном бизнесе, можно.

Изучение потребительской лояльности как характеристики преданности клиентов компании 6 1. Описание существующих механизмов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы 31 2. Описание существующих систем лояльности у гостиницы 49 Глава 3. Оценка механизмов поддержания уровня лояльности в компании путем сопоставления с конкурентами на рынке 56 3. Список вопросов для телефонного интервью с представителем отдела маркетинга, директором программы Марией Андриановой: Список вопросов для глубинного интервью с представителем отдела СП и Р, супервайзером Кристиной Ленкевич: Образец анкеты оценки работы отеля 87 Приложение 6.

Программа лояльности как эффективный маркетинговый инструмент развития в сфере гостиничного бизнеса

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в . Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам — отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста.

Формирование лояльности клиентов в отельном бизнесе требует определенного подхода, знаний и усилий, направленных на гармонизацию.

Базовым критерием удержания гостя является возможность получения им существенной скидки на услуги размещения или на дополнительные услуги гостиницы. Обычно дисконтные карты распространяются двумя основными способами: Раздавать карты бесплатно гостиница может в случае, если клиенты немногочисленны, или гостиничное предприятие, предлагающая программу лояльности, находится на первом этапе жизненного цикла, только выходит на рынок и скидки невелики.

Посетитель гостиничного предприятия получает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение. Бонусные программы наибольший отклик находят у финансово обеспеченных представителей бизнеса, часто путешествующих и пользующихся услугами размещения. При накопительной программе специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой.

С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и подарков, четко соответствующих интересам и возможностям целевой группы гостиничного предприятия. Коалиционная клубная программа лояльности — клиент накапливает бонусные баллы и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнеров. К программам лояльности, действующим в рамках одного гостиничного предприятия или сети гостиниц , некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферы гостеприимства.

Участие в коалиционной программе позволяет существенно снизить затраты на ее поддержку для каждого участника, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя. Потребитель живет в гостинице, летает на самолетах определенной авиакомпании, обедает в ресторанах, объединенных в коалиционную программу лояльности. Большинство услуг, которые потребитель получает, становятся ему более выгодными.

Таким образом, потребитель меняет свои привычки, начиная тратить большую часть денег в предприятиях — участниках коалиционной программы лояльности. Иначе он не заработает свои бонусы и не получит долгожданный подарок.

Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия

Удовлетворенный и лояльный клиент рассказывает о вашем отеле 3 своим знакомым, недовольный — делится раздражением с 10 знакомыми. Лояльный называется тот клиент, кто повторно останавливается в отеле и рекомендует его друзьям, родственникам, коллегам, знакомым — это и есть лояльность клиентов. В российской системе управления сегодня популярны так называемые программы лояльности — скидки, бонусы, особые предложения деловым постояльцам, чтобы повысить лояльность клиентов.

Да, подобные мероприятия на самом деле побуждают клиентов повторно обращаться к услугам отелей, но повышают ли такие программы лояльности расположение клиентов — большой вопрос… Фактически клиента в данном случае удерживают выгодным ценовым предложением, подарками и прочими привилегиями и отличным сервисом. Но что произойдет, когда действие программ закончится или отель перестанет их планировать в период кризиса?

сти клиентов в гостиничном бизнесе является использование программ лояль- ки) лояльности клиентов по отношению к рыночному предложению .

Этому способствовало и присоединение к программам лояльности многих авиакомпаний. Суть ее в следующем: Раньше подобная услуга была доступна за определенную сумму, теперь же все чаще и чаще подключение к системе происходит бесплатно. Иногда баллы начисляют также за обеды в ресторане, пользование бизнес-центром и т. Их количество прямо пропорционально тому, как часто гость останавливается в гостиницах и пользуется теми или иными услугами.

Ну, а в обмен на приобретенные баллы член подобной клубной системы может получить те или иные бонусы, то есть услуги.

Обслуживание постоянных клиентов гостиницы

Постоянный клиент — тот золотой телец, которому поклоняется гостиничный бизнес. Это наименее затратный и наиболее доходный сегмент, который, однако требует к себе существенного внимания. И если финансовые затраты на удержание клиента ниже, чем на получение нового, все же внимательность персонала и методы воспитания лояльности требуют ничуть не меньших, а зачастую и больших ресурсов.

Лояльные клиенты отеля обеспечивают отель защитой от резких падений за счет своих качеств:

Программа лояльности: как это работает и есть ли в ней выгода для Отельный бизнес · Ресторанный бизнес · Post материалы · Интервью Согласно статистическим данным, привлечение нового клиента.

Современные проблемы сервиса и туризма. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия В статье рассматриваются проблемы формирования программ лояльности в индустрии гостеприимства, а также их взаимосвязь на макро-, мезо- и микроуровне. Автор особое внимание уделяет вопросам, раскрывающим специфику формирования интегрированной программы лояльности туристской дести-нации и предприятий туристской индустрии.

Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции, которая особенно обострилась в связи с мировым экономическим кризисом. Уменьшение туристских потоков привело к снижению загрузки столичных отелей, например, загрузка московских гостиниц в г. При определенной и ограниченной емкости туристского рынка первостепенной задачей гостиничных предприятий становится не поиск и привлечение новых клиентов, а удержание уже имеющихся и формирование устойчивой клиентской базы.

В этих условиях важным конкурентным преимуществом становится лояльность потребителей, которая предполагает создание долгосрочных отношений с клиентами с целью сделать их постоянными покупателями. Понятие лояльности достаточно многогранно. Райхельд трактует лояльность как качество, которое присуще для пользователя ценности товара, услуги , из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству; лояльность - это преданность своему источнику ценностей [2].

Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его своему окружению, что особенно важно в условиях ограниченности потенциальных потребителей. Лояльность в гостиничном бизнесе является характеристикой благоприятного отношения потребителей как к гостиничному предприятию в целом, так и к предоставляемым услугам. Для гостиничных сетей лояльность формируется относительно самого гостиничного бренда, независимо от той дестинации, где расположена конкретная гостиница.

Тема: Программы поощрения постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах

Введение Проблема исследования клиентской лояльности, как способ формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса носит актуальный характер в современных условиях, так как в последние годы в России, да и в мире в целом, активно развивается туристский бизнес, который непосредственно и тесно связан с гостиничным бизнесом. В России крупных и небольших предприятий, предоставляющих услуги размещения — огромное количество.

В настоящее время, гостиницы не могут опираться на универсальность спроса, рынок гостиничных услуг, в связи со значительной сегментацией и фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов. Однако в последнее время потребители чаще выбирают более недорогие гостиницы, при этом сохраняя сложившуюся потребность в качественном обслуживании.

Отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем звезды. Обусловлено это тем, что владельцам гостиничных предприятий более рентабельно открывать фешенебельные отели, так как их окупаемость не зависит от количества гостей, а на прямую зависит от статуса постояльцев, и цен за предоставляемые им апартаменты.

Повышаем лояльность клиентов . специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Один из вариантов — внедрить интересную программу лояльности. Правда, это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Не любая система и не для каждого отеля подойдет. Как же разработать программу лояльности, чтобы она и результат приносила, и не вынуждала предприятие тратить лишние деньги? На что обращать внимание при разработке?

И в каких случаях программа лояльности не принесет желаемых результатов?

Как загружать отель в низкий сезон. Семинар TravelLine.

Posted on